너를 처음 만난 날부터 - 고객 여정詩

📜 시: 너를 처음 만난 날부터

너를 처음 본 날, 눈이 스쳤을 뿐인데 마음이 일렁였다 광고 속 네 목소리는, 내 삶을 알고 있는 듯했다 — 그것이 인식(Awareness) 몇 날 며칠을 망설였다 가격을 비교하고, 리뷰를 들춰보며 나보다 나를 더 잘 아는 네 선택지를 조심스레 쥐었다 — 그것이 고려(Consideration) 그리고 마침내, 클릭 한 번으로 내 마음은 움직였다 배송 메시지에 적힌 내 이름을 보고 네가 정말 나를 기억하는 것 같았다 — 그것이 구매(Purchase) 시간이 흘러도 넌 나를 놓지 않았다 조용히 다가와 새 제안을 건넸고 나는 기꺼이 응했다 한 번의 선택이 습관이 되고 습관은 충성으로 깊어졌다 — 그것이 유지(Retention) 그리고 이젠, 나 아닌 누군가에게 “이건 진짜야”라고 말하고 있다 나는 소비자가 아니라, 전도자가 되었다 — 그것이 확산(Advocacy)

🔍 해설: 시로 읽는 고객 여정(Customer Journey)

이 시는 고객이 브랜드를 처음 인식하고 구매, 유지, 재구매, 확산에 이르기까지의 모든 접점을 시적으로 표현한 작품입니다. 마케팅에서는 이를 고객 여정(Customer Journey)이라고 부르며, 각 단계마다 고객의 감정과 경험이 변화합니다.

• Awareness (인식): 브랜드에 대한 최초의 접점. 광고, 콘텐츠, 입소문 등으로 시작됩니다.
• Consideration (고려): 비교하고 고민하는 단계. 스펙, 가격, 리뷰, 평판 등을 통해 선택 가능성을 좁혀갑니다.
• Purchase (구매): 실제 행동으로 옮기는 시점. 클릭, 주문, 결제라는 물리적 선택이 이뤄집니다.
• Retention (유지): 구매 이후에도 브랜드가 계속 가치를 제공하여 고객을 머물게 하는 과정입니다.
• Advocacy (확산): 충성도 높은 고객이 자발적으로 브랜드를 추천하고 전도하는 단계입니다.

고객 여정은 단순한 구매 흐름이 아니라, 관계의 성장과정이기도 합니다. 브랜드와 고객 사이에 형성된 유대는 결국 감정이라는 이름으로 귀결됩니다.

✍️ 수필: 마케터로서 내가 만난 첫 번째 '너'

처음 마케팅 업무를 맡았을 때, 나는 수치와 그래프 속에만 고객이 있다고 믿었다. 클릭률, 전환율, ROAS. 이 숫자들만 올리면 된다고 생각했었다.

그런데 어느 날, 고객 한 분이 남긴 리뷰 하나가 내 생각을 바꿔 놓았다. “이 브랜드는 나를 이해해주는 것 같아서 계속 씁니다.” 단순한 문장이었지만, 나는 그날 처음 '관계로서의 마케팅'을 실감했다.

고객 여정은 단순히 판매까지 가는 길이 아니다. 그것은 브랜드가 고객에게 다가가는 여정이며, 고객이 스스로를 발견하고 브랜드를 통해 '나를 더 잘 아는 나'로 변모해가는 과정이다.

이 시는 내가 처음 그 리뷰를 읽던 밤에 떠올린 상상을 바탕으로 썼다. 우리가 고객을 바라볼 때, 그들이 어떤 감정과 고민, 망설임과 결정을 지나오는지를 기억하자. 결국, 마케팅은 사람을 이해하는 일이고, 이해는 시처럼 섬세해야 한다.